Customer Experience : marketez vos micro-moments pour faire la différence 💵 ! Clément Hurstel

A l’évidence, on dit qu’on ne vend pas un congélateur à un Inuit, ni un radiateur à un Bédouin… encore que les nuits puissent être fraiches dans le désert et que les étés caniculaires en Alaska. Il y a des moments où nous avons plus besoin d’une chose que d’une autre. Et ceci s’adapte bien évidemment au Marketing.

Nos besoins et nos centres d’intérêts ne cessent d’évoluer au gré du temps, du contexte, de la géographie, de l’environnement, du lieu où nous nous trouvons, de nos influences. Et d’un tas d’autres stimuli. Cela signifie qu’il y a aussi des moments où les marques sont davantage pertinentes et séduisantes que d’autres.

À l’heure où l’on attend des marques du sens et de la responsabilité, AU MINIMUM dans les messages qu’elles nous adressent, détecter ces moments fugaces et fugitifs se révèle donc particulièrement important et différenciant. On les appelle les micro-moments.

Marketers, avant d’évaluer les moyens technologiques de créer un point de contact autour d’un micro-moment avec vos audiences (et ils sont beaucoup plus nombreux que vous ne le pensez), il convient de correctement les identifier et d’évaluer où votre proposition de valeur (souvent matérialisée par un contenu) trouve un maximum de pertinence.

Pour cela, il est indispensable de connaître parfaitement ses clients et de faire un travail méthodique et empathique pour comprendre leur environnement, leur contexte, saisir leur motivation, et identifier les insights qui déclenchent un intérêt positif vis à vis de votre marque.

Il y a 5 types de micro-moment :

1/ « I want to knows » moments

Observez rapidement vos propres usages digitaux et ceux de vos proches. Ils confirmeront intuitivement les chiffres que les principales études livrent :

  • 65% des internautes effectueraient en premier lieu une recherche sur internet pour trouver une information sur un produit ou un service
  • 66% d’entre eux utilisent leur smartphone pour trouver de l’information au sujet d’un produit qu’ils ont vu dans une pub TV

2/ « I want to go » moments

D’après Google, le nombre de recherches « à proximité » a été multiplié par 2 durant ces deux dernières années. 82% des utilisateurs de smartphones utilisent leur appareil pour localiser une entreprise à proximité d’eux.

3/ « I want to do » moments

Plus de 100 millions d’heures de tutoriaux vidéo ont été consommées en 2016, sur Youtube. Cela en fait une des principales catégories sur Youtube… Et sur Pinterest aussi d’ailleurs.
Pour les publics concernés, il s’agit de savoir si le produit sera facile d’usage et si elles auront la capacité de l’utiliser… Ou simplement, de se distraire, en apprenant de nouvelles choses.

4/ « I want to buy » moments

82% des consommateurs effectuent des recherches lorsqu’ils sont en magasin.
Souvent à la recherche d’une promotion ou d’une meilleure affaire, ils en profiteront aussi pour naviguer sur les nombreuses vidéos d’autres consommateurs ou acheteurs qui n’hésitent pas à partager leur point de vue et leur expérience, vidéo à l’appui …Tellement plus efficace.

5/ « I need help » moments

Il y a aussi des micro-moments après l’achat où les utilisateurs de produits ou services sont à l’initiative de leur propre « on-boarding ». Il s’agit de savoir pour eux comment utiliser le produit ou le service en question, par où commencer, comment monter en compétence, prendre connaissance de la communauté d’utilisateurs…

Micro-moments = mega-opportunités

Lorsqu’une marque identifie les micro-moments où elle peut particulièrement mettre en valeur sa proposition de valeur, il devient plus aisé d’identifier les meilleurs canaux et les meilleurs contenus qui répondent aux besoins spécifique et contextuels de l’acheteur.

Quels bénéfices ?

  • Il s’agit moins de personnalisation que de contextualisation ! Et les contextes sont nombreux. En les identifiant, vous multipliez les insights pour délivrer des messages pertinents pour votre cible.
  • Sur le plan Marketing, travailler les micro-moments relève d’une démarche durable car les contenus que vous créez à cette occasion ont vocation à être pérennes.
  • Les micro-moments sont des marqueurs positifs de l’expérience client car la pertinence et la « smart-attitude » répondent à l’exigence d’utilité de la part des consommateurs.

Quand on sait que Google s’apprête à sortir une extension native de Chrome pour faciliter l’adblocking à ses utilisateurs, toutes les marques devraient être particulièrement attentives à leurs micro-moments et à la façon dont ils peuvent transformer l’expérience client.

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